Quels sont les problèmes les plus fréquents dans les centres d’appels et comment y remédier ?
Aujourd’hui, les centres d’appels sont devenus de véritables solutions pour de nombreuses entreprises. Ces dernières passent par ces petites sociétés pour mieux entretenir leurs clients et garder ainsi une meilleure relation avec eux.
Malheureusement, ce secteur rencontre aussi des petites difficultés qu’il est important de connaitre. Vous découvrirez quels sont les problèmes les plus récurrents dans ce domaine et comment les résoudre plus facilement.
Plan de l’article
Centres d’appels : problèmes et inconvénients liés au travail
Très capital quand il s’agit de satisfaire les clients, les centres d’appels rencontrent de nombreuses contraintes. Il s’agit très souvent de trois problèmes : le manque de structure autour de l’entreprise, les difficultés de gestion et la perte de motivation des employés. Les inconvénients de travailler dans un centre d’appel peuvent également engendrer d’autres problèmes pour les agents.
Problèmes récurrents
La crise économique et financière de 2008 a grandement limité le développement des centres d’appels. Le manque de structure est devenu un problème presque permanent. En effet, ladite crise a obligé les marques à licencier plusieurs de leurs téléconseillers. Ceci a eu pour effet d’engendrer une assistance au client très limitée et une impossibilité de manœuvrer entre les périodes de pointe où les appels sont nombreux et les périodes pendant lesquelles, ils sont moins fréquents.
En plus du manque de structure et les nombreux problèmes qu’il génère, on note également les difficultés de gestion. Le taux d’absentéisme dans les centres d’appels est d’environ 11 %. Malgré ce taux en nette diminution, la gestion des clients est très éprouvante pour les téléconseillers.
On note généralement une connexion difficile entre le client et l’agent, des appels de clients sans suite et une assistance au client indisponible en cas de besoin.
Le troisième et dernier point problématique, est la perte de motivation des employés. Le travail étant répétitif, il engendre très rapidement une perte de motivation des agents. Ceci a pour effet direct d’augmenter le taux d’absentéisme et de diminuer par la même occasion la satisfaction des clients.
Inconvénients liés au travail dans un centre d’appel
Travailler dans un centre d’appel vous expose en tant qu’agent, à de nombreuses contraintes susceptibles de vous nuire : le bruit, le stress, les chocs acoustiques, etc. Les téléconseillers exposés peuvent souffrir de troubles psychologiques et musculosquelettiques, de pathologie de la voix, de fatigue visuelle et de traumatisme sonore.
Remédier aux problèmes des centres d’appels : quelques approches de solutions
La solution la plus efficace pour remédier aux problèmes liés au manque de structure est la fonction rappel en file d’attente. Cette fonctionnalité offre la possibilité au client, de se faire rappeler par l’agent en cas de ligne occupée.
En ce qui concerne les problèmes de gestion de client, la fonction statut de non-réponse est mieux indiquée. En effet, lorsqu’un agent n’est pas disponible, cette fonction s’active et empêche les appels entrants d’être acheminés vers sa ligne.
Enfin, la meilleure solution pour lutter contre la perte de motivation de vos téléconseillers est d’encourager toutes les équipes du centre d’appel. Pour y arriver, les jeux, les enquêtes de satisfaction et les nombreux autres évènements favorisant la bonne ambiance de travail, sont les mieux indiqués.