SVI ou Serveur Vocal Interactif : en quoi est-ce important dans un centre d’appel ?

Pour assurer une bonne relation avec la clientèle, chaque entreprise doit se doter des meilleurs outils de gestion de la communication. Parmi les outils les plus intéressants à ce propos, il y a le SVI ou Serveur Vocal Interactif sur lequel nous allons nous pencher longuement aujourd’hui. Au cours de notre article en effet, nous allons voir ce que c’est exactement que le SVI, quels sont les avantages qu’il apporte et dans quelles circonstances en avoir recours. On commence tout de suite !

Qu’est-ce que le SVI ?

Avant d’entrer dans le vif du sujet, il nous semble important de commencer par expliquer ce que c’est que le SVI. Le SVI est l’abréviation des termes Serveur Vocal Interactif. Il s’agit d’un système automatisé qui permet aux appelants d’interagir avec un ordinateur plutôt qu’avec un être humain pour obtenir des informations ou résoudre des problèmes.

Les Serveurs Vocaux Interactifs sont généralement utilisés pour orienter les appelants vers le service ou l’agent approprié en fonction de leurs besoins. Cette technologie utilise la reconnaissance vocale et/ou les touches du téléphone pour comprendre les demandes de l’appelant et fournir ainsi des réponses automatisées.

Les avantages du SVI dans un centre d’appel

Utilisé depuis toujours chez les géants des services clients, le SVI commence aujourd’hui à se démocratiser et les raisons sont évidentes. En effet, ce service d’interactivité vocale présente de nombreux avantages qu’on ne peut plus se passer aujourd’hui que la relation client est au centre de la préoccupation de toutes les entreprises.

Parmi les avantages apportés par le SVI, il y a la possibilité de résoudre rapidement les problèmes, et ce, sans aucune intervention humaine. Le SVI permet en effet aux clients d’obtenir des réponses à leurs questions ou de résoudre des problèmes sans qu’un agent intervienne. Cette efficacité réduit le temps d’attente et accélère la résolution des problèmes.

Les centres d’appels traditionnels ont un horaire d’ouverture étant donné que les appels sont gérés par des humains qui doivent se reposer.  Avec un SVI, les clients peuvent accéder à des informations et à une assistance automatisée à tout moment. C’est ainsi qu’on peut proposer un service disponible 24h/7.

Le SVI peut aussi être d’une grande aide si le centre d’appel doit recevoir un nombre important d’appels. Lors d’un lancement de produits, de campagnes marketing ou d’événements spéciaux par exemple, les agents peuvent avoir des difficultés à gérer. Dans ce cas, le SVI peut prendre le relais. Le système peut gérer le surplus d’appels en fournissant des réponses automatisées, ce qui va réduire la pression sur les agents et, par la même occasion, le temps d’attente.

Quand utiliser le SVI ?

Si l’on oublie l’exemple de l’importance du flux d’appels entrants, le SVI peut aussi être d’une grande aide dans différentes circonstances. On peut par exemple s’en servir pour le routage des appels. En effet, il est possible d’utiliser le SVI pour diriger les appelants vers le service ou l’agent approprié.

Le SVI peut aussi être utilisé pour permettre aux clients de vérifier leur solde de compte par exemple, leur statut de commande ou d’autres informations sans avoir à attendre qu’un agent soit disponible.

Enfin, le SVI peut aussi servir pour les prises de rendez-vous. En effet, dans certains secteurs, le SVI peut être utilisé pour permettre aux clients de prendre des rendez-vous ou de vérifier la disponibilité de créneaux horaires.