Réussir l’externalisation de services grâce à des méthodes éprouvées
Saviez-vous que la délégation de fonctions à un tiers permet de réduire les coûts et d’augmenter la productivité ?Si vous envisagez d’externaliser l’un de vos services, cet article vous permettra d’avoir les bonnes pratiques de l’externalisation de services chez BSS call center en Tunisie.
Analyser l’impact global de la mise en œuvre
Impact sur la stratégie de l’entreprise
Lorsque l’externalisation se prépare, toute l’équipe doit garder à l’esprit qu’une transformation concrète s’annonce dans le quotidien de l’entreprise. Chacun doit avancer dans la même direction pour que la collaboration avec le prestataire repose sur des bases solides et partagées.
Impact sur la structure de l’organisation
Certains postes devront parfois évoluer, d’autres seront amenés à changer de cap. Réorganiser et former les équipes devient alors une nécessité, car la réussite du projet passe aussi par leur adaptation.
Impact économique
Externaliser un service revient en général moins cher qu’un développement en interne. Mais il ne faut pas ignorer les investissements initiaux et les coûts récurrents nécessaires à la bonne conduite du projet. Formation des managers, recrutement de profils spécialisés : ces actions peuvent s’imposer pour assurer la montée en compétences et l’efficacité du nouveau dispositif.
Impact sur les clients
La transition ne se fait pas sans heurts pour la clientèle. Des ajustements temporaires sont souvent inévitables. L’essentiel : jouer la carte de la transparence. En informant vos clients des changements à venir, vous leur donnez les clés pour accompagner sereinement cette évolution.
Adopter un mode de gestion
Qu’il s’agisse d’un service interne ou externe, il est déterminant de mesurer l’impact de l’externalisation sur les autres pôles de l’entreprise. Ici, la méthodologie de projet prend tout son sens. Choisir une méthode adaptée, c’est s’assurer que le processus d’externalisation de service s’intègre harmonieusement à vos objectifs et à la nature de l’activité confiée. Le Modèle d’évaluation de la production peut alors servir de guide pour orienter votre choix de méthode, en fonction de la spécificité du service à sous-traiter.
Sélection du prestataire
Une fois les contours du projet définis, il reste à choisir le bon partenaire. La sélection ne s’improvise pas : posez des critères précis et fixez-vous une ligne de conduite pour trouver un prestataire en phase avec vos attentes. Voici les points à examiner attentivement :
- Capacité technique
- Degré de spécialisation et d’innovation
- Coût
- Expérience et recommandations
- Engagement sociétal
Définir vos propres critères permet de garder le cap. Prendre le temps de comparer au moins trois devis et de solliciter des références, surtout si aucun prestataire ne s’impose d’emblée, offre des garanties supplémentaires pour la suite.
Mise en œuvre et suivi du projet
Avec le prestataire choisi, élaborez un calendrier de déploiement qui tienne compte de vos besoins et de ses capacités opérationnelles. Avant la signature du contrat, il est indispensable de négocier les objectifs de service. Cet échange permet d’instaurer un suivi rigoureux, pour vérifier que la qualité des prestations reste conforme à vos attentes tout au long de la collaboration.
Clés à prendre en compte pour choisir ou écarter l’externalisation de services
Si, au début du processus, des hésitations persistent quant à l’intérêt de l’externalisation pour votre entreprise, quelques critères concrets permettent d’y voir plus clair :
- L’activité à externaliser doit idéalement relever d’une fonction secondaire, en dehors du cœur de métier qui génère votre rentabilité.
- Pour une activité annexe mais connectée à votre activité principale, vérifiez que vous êtes prêt à déléguer totalement la gestion, la direction et le contrôle du processus.
- Le prestataire doit pouvoir opérer de façon autonome. Vous devez lui transmettre vos objectifs et vos exigences, en toute confiance.
- Le service doit pouvoir s’effectuer hors de vos locaux, ou du moins être clairement séparé, dans le respect de la réglementation.
Pour finir…
Mettre en place une externalisation de services ne se limite pas à signer un contrat : c’est un chemin jalonné de décisions, d’ajustements, d’anticipations. Chaque étape engage l’ensemble de l’entreprise, des processus internes aux relations clients, de la stratégie globale à la dynamique des équipes. Opter pour l’externalisation, c’est accepter d’ouvrir une nouvelle page, avec ses défis et ses promesses. À l’arrivée, la réussite de cette démarche se mesure au regard des transformations qu’elle impulse et de la cohésion qu’elle parvient à préserver.