Guide pratique pour annuler un voyage simplement et sans stress

Un vol programmé, un séjour réservé, et soudain, tout bascule. Sans préavis, la toile de fond de nos projets s’efface, laissant place à l’incertitude généralisée. Les vacances, cette parenthèse attendue, se retrouvent sur la sellette, et le casse-tête de l’annulation s’invite dans le quotidien de milliers de familles. Face à l’épidémie de coronavirus, le gouvernement a pris des décisions fortes : contenir la propagation du virus, certes, mais aussi tenter de limiter la déflagration économique qui s’annonce.

L’ordonnance 2020-315 a ouvert la voie à des règles inédites, pensées pour répondre à la crise sanitaire et économique. Les professionnels du tourisme peuvent désormais proposer, sous conditions, des avoirs en lieu et place des remboursements immédiats, bouleversant ainsi les habitudes du secteur.

Entre fermetures d’hébergements, frontières verrouillées et restrictions de circulation, de nombreux séjours, que ce soit en France ou à l’étranger, pour des vacances, un billet de train ou un vol, ont été balayés d’un revers de main.

L’ordonnance 2020-315 pose un nouveau cadre : les acteurs du tourisme sont tenus d’informer leurs clients sur les modalités de remboursement ou de report. Le Code du tourisme, protecteur habituel du voyageur, s’adapte temporairement : des avoirs peuvent être proposés, mais à des conditions strictes (détaillées plus loin). Transports, hébergements, activités annexes comme les forfaits de ski ou les visites guidées… tout le secteur est concerné.

Pour ceux cherchant à comprendre comment se faire rembourser ou éviter de perdre leur argent, voici un point clair sur les droits, les démarches, et les pièges à éviter, qu’il s’agisse de la gestion de l’annulation liée au confinement ou des règles classiques en matière de protection du voyageur.

Avant de plonger dans les cas pratiques, voici les points abordés :

Annulation de voyage : conséquences du coronavirus

Quels séjours sont concernés par ces nouvelles règles ?

Remboursement des frais de voyage en période Covid-19 : comment ça marche ?

Spécificités pour les locations, hôtels, trains

Annulation des séjours VACAF

Procédure de remboursement pour un voyage hors situation exceptionnelle

Voyage annulé à l’initiative du professionnel

Remboursement des vols annulés par la compagnie

Annulation volontaire : espoirs de remboursement ?

Annulation de voyage : quelles conséquences du coronavirus ?

Le remboursement, oui, mais pas toujours dans l’immédiat. L’état d’urgence sanitaire a permis au gouvernement de légiférer rapidement : depuis le 26 mars 2020, une ordonnance modifie les droits des voyageurs et les obligations des professionnels du tourisme en matière de remboursement. L’objectif est clair : éviter l’effondrement du secteur en autorisant, temporairement, le remplacement du remboursement habituel par un avoir valable 18 mois. Passé ce délai, si l’avoir n’a pas été utilisé, le remboursement intervient.

Séjours concernés par la nouvelle réglementation

La mesure s’applique à tous les contrats de voyages touristiques et de séjours prévus entre le 1er mars et le 15 septembre 2020 inclus. La situation exceptionnelle autorise cette dérogation pour plusieurs types de contrats annulés :

• Voyages à forfait annulés par le professionnel ou le voyageur (exemple : vol + hébergement combinés).
• Prestations de voyage vendues par des professionnels : location de voiture, concert, soins au spa, visites guidées…
• Voyages éducatifs pour mineurs proposés par des associations (sorties scolaires, colonies de vacances, etc.).

Petite précision : que recouvre la notion de voyage à forfait ?

Selon le Code du Tourisme (article L 211-2), un voyage à forfait combine au moins deux services différents pour un même voyage (par exemple, transport et hébergement), s’étale sur plus de 24 heures et inclut au moins une nuit, ou est vendu à prix forfaitaire (souvent appelé « tout compris »).

• Association de deux prestations (transport + hébergement, par exemple)
• Durée supérieure à 24 heures ou intégrant une nuit
• Prix global

Remboursement des frais de voyage Covid-19 : comment ça marche ?

Si l’annulation du séjour intervient entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, qu’elle soit décidée par le professionnel ou le voyageur, l’opérateur doit vous informer dans les 30 jours suivant l’annulation.

Cette notification doit préciser les options suivantes :

• Un remboursement immédiat du montant versé
• Ou un avoir valable 18 mois, du même montant, utilisable en une ou plusieurs fois pour d’autres prestations chez le même opérateur. Si l’avoir n’est pas utilisé après 18 mois, il est remboursé automatiquement.
• Dans les trois mois, une proposition de prestation de remplacement, similaire à celle annulée, sans frais supplémentaires. Cette offre reste valable pendant 18 mois et peut être refusée.
• Les périodes de validité doivent être clairement indiquées.

L’opérateur doit vous notifier par courrier ou e-mail. Si vous êtes à l’origine de l’annulation, il vous revient d’en informer le prestataire par lettre recommandée avec accusé de réception. Privilégiez ce mode d’envoi pour plus de sécurité.

Petit lexique utile

Quelques points de vocabulaire pour y voir plus clair dans les conditions générales de vente :

• Conclusion du contrat : il s’agit de la signature du contrat.
• Résolution : c’est l’annulation du contrat. Résoudre un contrat, c’est l’annuler.

Locations de vacances, hôtels, billets de train : qu’est-ce qui change ?

Si vous annulez vous-même une réservation d’hôtel, prenez contact directement avec le gestionnaire de l’établissement pour négocier. Chaque cas est examiné individuellement : la crise sanitaire ne justifie pas une annulation automatique.

Pour une location sur Airbnb dans une zone fortement touchée, toute réservation effectuée avant le 14 mars 2020 pour une arrivée prévue entre le 14 mars et le 31 mai 2020 peut être annulée et remboursée dans son intégralité. Ces conditions sont susceptibles d’évoluer selon la situation.

Du côté de Booking, la plateforme a également déclaré l’état de force majeure : les annulations gratuites sont autorisées dans ces cas précis.

Pour les billets de train TGV ou Intercités, la SNCF permet d’annuler sans frais l’intégralité des réservations, même les billets non remboursables. La demande de remboursement peut se faire jusqu’à 60 jours après la date du voyage via le formulaire de réclamation sur OUI.sncf, rubrique « Mes commandes ».

Les réservations OUIGO peuvent être annulées sur refundment.ouigo.com.

Pour les trajets TER, EUROSTAR, THALYS, TGV vers l’Allemagne, le Luxembourg, l’Italie ou l’Espagne, rendez-vous sur https://www.oui.sncf/aide/situation-sanitaire-coronavirus pour les démarches.

Pour les voyages en bus, Flixbus et Blablabus ont suspendu leurs activités : tous les billets sont remboursés. Blablabus propose un avoir d’un an, mais il est possible de demander un remboursement en contactant le service client.

Séjours VACAF annulés : comment ça se passe ?

Les séjours VACAF, comme les autres vacances prévues pendant le confinement, ont été annulés. Si vous aviez réservé et payé un séjour supprimé, le centre de vacances vous proposera :

• Un report dans des conditions équivalentes
• Ou un avoir valable 18 mois

Le 8 avril 2020, la ministre Elisabeth Borne l’a rappelé : réserver à l’autre bout du monde n’est pas d’actualité, l’incertitude reste trop forte. Mais elle invite à redécouvrir la France pour les prochaines vacances, une façon de soutenir le secteur en crise.

Le 13 avril, le président de la République promet une réponse adaptée pour le secteur du tourisme, durablement impacté par la crise. Les frontières hors Union européenne demeurent fermées jusqu’à nouvel ordre. Édouard Philippe a précisé que les déplacements de plus de 100 km ne sont autorisés que pour raison professionnelle ou familiale impérieuse, sur justificatif.

Obtenir un remboursement pour un voyage hors situation exceptionnelle

Selon que l’annulation vient de vous ou du professionnel, la procédure diffère. Voici les scénarios principaux.

Annulation à l’initiative du professionnel

Lorsqu’un professionnel annule un voyage à forfait (ex : séjour avec hébergement) plus d’un mois avant le départ, il doit en informer le client par lettre recommandée avec accusé de réception (article R 211-10 du Code du tourisme).

L’agence doit alors restituer les sommes versées en acompte et verser l’indemnité prévue, équivalente à celle qui aurait été due si l’annulation était venue du client. Ce paiement doit intervenir sous 14 jours maximum.

Si vous pouvez justifier d’un préjudice (achat de matériel spécifique, par exemple), vous pouvez également demander des dommages et intérêts.

Pour adresser une demande de remboursement et d’indemnisation, voici un exemple de courrier à envoyer en recommandé :

Madame, Monsieur,

J’accuse réception de votre courrier du (date) m’informant de l’annulation de mon séjour dans (pays) prévu du (date) au (date).

J’ai bien reçu le remboursement de l’acompte. Cependant, conformément à l’article R 211-10 du Code du Tourisme, je sollicite également la somme de… euros correspondant à … % du prix du voyage, somme que j’aurais dû vous verser si l’annulation était de mon fait. Merci de procéder au paiement sous 8 jours.

Veuillez recevoir mes salutations distinguées.

Signature

En l’absence de réponse, il est possible de se tourner vers une association de consommateurs ou d’envisager une action en justice.

Dans certains cas, l’agence n’est pas tenue de verser une indemnité, bien qu’elle doive rembourser l’acompte. Cela concerne :

• Circonstances exceptionnelles et inévitables : catastrophe naturelle, conflit armé, etc. L’agence doit alors informer le client dès que possible.
• Nombre insuffisant de participants comme précisé dans le contrat. L’agence doit informer selon la durée du séjour (20 jours avant pour les séjours de plus de 6 jours, 7 jours avant pour 2 à 6 jours, 48 heures avant pour une nuit).
• Acceptation d’un voyage de remplacement par le client, comme l’a confirmé la Cour de cassation en novembre 2019.

Un voyage ou un séjour de substitution doit toujours être proposé, mais ne peut jamais être imposé au client.

En cas d’annulation par un professionnel (hôtel, location, transport…), reportez-vous aux conditions générales de vente pour connaître la marche à suivre. Ces documents sont parfois complexes : n’hésitez pas à contacter directement les prestataires pour des explications claires.

Vol annulé par la compagnie aérienne : quels droits ?

En matière de vol annulé, la règle européenne prévaut : l’ordonnance du 25 mars 2020 ne concerne pas les compagnies aériennes. Le client demeure libre d’exiger le remboursement du billet, plutôt que d’accepter un avoir ou un report.

Attention : accepter un avoir peut entraîner des frais supplémentaires lors d’une nouvelle réservation (notamment en haute saison), voire un risque de perte en cas de faillite de la compagnie.

Selon la réglementation européenne :

• Le billet doit être remboursé sous 7 jours
• Ou un réacheminement vers la destination initiale doit être proposé, avec prise en charge (repas, hébergement, 2 appels téléphoniques) jusqu’à l’arrivée.

En cas de remboursement, la compagnie n’a plus aucune obligation de prise en charge.

Une indemnisation forfaitaire peut également être exigée :

• 250 € pour un vol de moins de 1 500 km
• 400 € pour un vol de 1 500 à 3 500 km, ou intra-UE
• 600 € pour un vol de plus de 3 500 km

Exceptions : pas d’indemnité si l’annulation est notifiée au moins deux semaines à l’avance, si un vol de remplacement proche est proposé, ou si des circonstances extraordinaires s’imposent (météo, grève…).

À retenir : un retard de plus de trois heures équivaut à une annulation et ouvre les mêmes droits.

En cas de litige, adressez une réclamation écrite (recommandé avec accusé de réception) à la compagnie, en joignant le billet d’origine.

Annulation volontaire : remboursement possible ?

Vous avez réservé, payé, mais un imprévu vous oblige à tout annuler. Si l’initiative vient de vous, le remboursement n’est généralement pas prévu.

Pour le billet d’avion, changer d’avis ne donne droit à aucun remboursement.

Certaines situations permettent toutefois d’obtenir un remboursement :

• Maladie grave
• Décès
• Perte d’emploi, etc.

À noter : plus l’annulation est tardive, plus les frais sont élevés : de 10 % un mois avant le départ à 100 % en cas d’annulation de dernière minute.

Astuce : il est possible de céder son billet d’avion à un tiers, à condition d’en informer l’agence sept jours à l’avance par recommandé (quinze jours pour une croisière).

Pour le train, vérifiez si le billet est échangeable ou remboursable. Des frais peuvent s’appliquer, et il vous incombera d’organiser le remboursement avec l’ami qui reprend le billet. Lisez attentivement les conditions générales lors de l’achat.

Côté hébergement (hôtel, location, camping), le client perd généralement l’acompte en cas d’annulation. Si une caution a été versée pour une location, le locataire doit régler la totalité, sauf si le bien est reloué à un autre client.

Assurance annulation : bonne idée ?

À ce stade, la question de l’assurance annulation se pose. Son coût varie généralement de 2 à 5 % du prix total. Elle couvre certains risques, mais comporte aussi des exclusions et des franchises. Lisez bien le contrat pour éviter les mauvaises surprises.

Conseil : certaines cartes bancaires incluent une assurance voyage. Renseignez-vous auprès de votre banque avant de souscrire une assurance supplémentaire, cela peut vous éviter de payer deux fois pour la même protection.

❓ Remboursement en cas d’annulation liée au coronavirus : comment ça se passe ?

La crise du Covid-19 a entraîné l’annulation de nombreuses réservations. Désormais, le remboursement prend la forme d’un avoir valable 18 mois.

️ Quels séjours sont concernés par le remboursement ?

Cette disposition s’applique à :

• Voyages à forfait
• Prestations vendues (location de véhicule, visites…)
• Voir détails plus haut

✍️ Démarches à suivre pour obtenir un remboursement

Après l’annulation, l’opérateur doit informer le client dans un délai de 30 jours, en précisant toutes les modalités à connaître. Les explications détaillées figurent plus haut.

✈️ Vols annulés : que faire ?

Les règles classiques restent en vigueur pour l’aérien : remboursement ou avoir, à la discrétion du client.

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