Comment choisir le bon logiciel de centre d’appel ?

Lorsque vous commencez à élargir votre entreprise et à mettre en place une équipe dédiée à l’émission ou à la réception d’appel, il faut une étude spécifique pour choisir le bon logiciel. Évidemment, c’est aussi le cas si vous souhaitez lancer un projet de centre d’appel. Pour cela, il ne suffit pas de vous fier aux fonctionnalités de l’outil. Il faut baser le choix d’un logiciel de centre d’appel sur vos besoins ainsi que sur des critères spécifiques que nous allons découvrir dans cet article.

Tenir compte de vos besoins spécifiques en internet et externe

Avant même de vous pencher sur les fonctionnalités de votre logiciel de centre d’appel ccaas, il est important d’évaluer les besoins spécifiques de votre entreprise. Dans ce cadre, il faut d’abord lister les contraintes et les besoins de l’équipe dédiée à votre projet. C’est-à-dire, lister les fonctionnalités vraiment nécessaires aux traitements des appels.

Il faut aussi que l’outil soit facile à prendre en main, sinon, assurez-vous que votre équipe dispose de toutes les capacités et compétences pour l’apprendre et le maîtriser. D’autre part, il faut aussi considérer les éventuelles évolutions dans votre secteur. Ainsi, il est préférable de choisir un outil flexible. Il est important qu’un outil soit personnalisable et peut correspondre à la vision d’évolution de l’entreprise. Sans oublier qu’il doit être adapté à vos différents canaux de communication.

Faire attention à la sécurité de l’outil

Actuellement, aussi bien que la technologie avance, de nombreuses personnes malintentionnées cherchent également tous les moyens pour cibler les données d’entreprises et de ses clients. Les centres d’appel ne font pas exceptions. La sécurité est donc un point important lors du choix d’un logiciel de centre d’appel. C’est d’ailleurs au cœur de l’actualité de tout business en ligne.

En fait, vous devez assurer la protection de vos données et de tous vos clients. Outre les dispositifs de sécurité que l’hébergeur propose, vous devez également vous assurer que l’outil vous permettra de respecter les règles RGPD ou autres lois en vigueur.

Les fonctionnalités de base à rechercher dans un logiciel de centre d’appel

En considérant les étapes précédentes, vous serez sûrement en mesure de connaître les fonctionnalités dont votre entreprise a besoin. Néanmoins, il faut aussi connaître les fonctionnalités de base que vous devez avoir dans un logiciel de centre d’appel. On cite :

Le suivi en temps réel ou ultérieur

Avoir un aperçu des traitements en temps réel est indispensable, car cela permet de voir les pics d’activités, les appels en cours et les éventuels bugs du logiciel. Pareillement, il faut avoir les moyens d’exporter les données pour analyser les performances et les différentes données des appels.

L’automatisation

Un logiciel en centre d’appel doit être capable d’orienter automatiquement les appels vers les agents disponibles. Il doit également permettre aux clients de faire une manipulation spécifique pour accéder au bon service. D’autre part, le logiciel doit aussi permettre l’enregistrement automatique des appels. C’est essentiel afin d’évaluer les points positifs et les axes à améliorer de vos agents.

Un système de fil d’attente

Un système de file d’attente est indispensable pour améliorer votre service client. Mais c’est encore mieux si le logiciel peut hiérarchiser cette file selon les priorités. Vous devez pouvoir paramétrer cette option via la solution, selon les demandes des clients derrière la ligne.

Compatibilité avec le CRM

Si vous avez besoin d’une fonctionnalité qui permette de remonter des fiches clients, ce qui est généralement le cas des centres d’appel, cette fonctionnalité est indispensable. En effet, cela permet de synchroniser les informations entre les deux outils.